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Ressources Knowledge Management - Ressources Social Software Et Business - Personal Knowledge Management

Très récemment a eu lieu à Londres une conférence organisée par David Gurteen intitulée "Making knowledge work". La présentation réalisée par Dave Snowden, ancien directeur de l'institut IBM pour le KM et actuel directeur du "Cynefin Centre for Organizational Complexity", a semble t'il particulièrement marqué les esprits. Un peu de provocation n'y est sans doute pas pour rien (il a commencé par les mots "KM is dead .. We know this to be true because government is now its biggest customer ") mais le reste de son propos me semble vraiment intéressant.

Il a commencé son exposé en présentant différents systèmes dans lesquels se meuvent les organisations:

• Connu: où les causes et les effets sont répétitifs et prévisibles
• Connaissable: domaine du probable où les causes et les effets se répètent mais sont éloignés dans le temps et l'espace
• Complexe: là où les causes et les effets sont cohérents retrospectivement et ne se répètent qu'accidentellement
• Chaotique: domaine de l'inconcevable où il n'y a généralement aucune relation de cause à effet perceptible

Ces différents environnements entraînent des comportements différents, aucun comportement n'étant faux en soi mais pouvant être faux s'il n'est pas celui requis par l'environnement.
Les deux premiers sont ceux que préfèrent les entreprises, ceux où elles se sentent à l'aise. Mais elles ont tendance à vouloir appliquer les mêmes recettes, et notamment celle de la reproductibilité des expériences, aux domaines du complexe et du chaotique, là où elles n'ont pas de pertinence.
Pour ces environnements Dave Snowden propose une approche où l'humain n'est plus vu comme un terminal de traitement de l'information ("information processing appliance") capable de prendre des décisions rationnelles en fonction des éléments qui lui sont fournis, ce qui est en soi irrationnel puisque d'après lui "The only humans who analyse all the data and then make a rational choice are autistic, but economists insist this is the way we all work."
Il propose donc de passer à un mode de travail différent du mode linéaire (une question --> une réponse, la bonne information au bon moment), un mode qui serait celui de la vision périphérique.

Pour arriver à cela il faut laisser les personnes organiser leurs informations au niveau de granularité qu'elles jugent pertinent et leur proposer d'utiliser des outils de tagging qui permettront l'émergence d'un ecosystème personnel de liens et de contenus flexible et réorganisable en fonction du contexte.
Il faut également leur permettre d'utiliser des outils qui ne leur imposeront pas l'information mais leur permettront de l'obtenir au moment voulu (outils d'information contextuels) ou lorsqu'ils le jugeront utile.
Il faudra accepter les failles inhérentes à ce système, à savoir le fait de passer de temps à autre à côté d'une information parce qu'au lieu de chercher à atteindre une exhaustivité illusoire on posera une vision périphérique, à la mode d'un radar sur notre environnement.
L'idée principale est qu'il faut accepter l'incomplétude car le temps passé à l'atteinte de la perfection est une perte pour l'entreprise.
Je ne suis pas sûr que l'on soit prêt à entendre cela dans le pays de Descartes mais à mon sens l'accroissement exponentiel des données fait qu'il faudra bien y venir. Tout comme le héros du film "Minority Report" interprète des blocs d'information tridimensionnels en y cherchant des anomalies avec sa propre subjectivité comme filtre (et parce qu'il est incapable de traiter les données une par une) il faudra bien que l'on apprenne à traiter notre "trop plein quotidien" d'informations d'une manière plus systémique sous peine de s'y noyer. D'autant que les données qu'on aura laissé passer ne sont pas perdues à jamais. La masse d'informations présente sur le web et sa diffusion mémétique entraîne sa répétition quasiment à l'infini. Ce que vous raterez aujourd'hui à toutes les chances de réapparaître sur vos écrans demain.

Pour Dave Snowden plusieurs outils actuels permettent ce nouveau mode de traitement de l'information à un niveau personnel:

• Weblogs for collective sense making, narrative flow and connected conversations
• Social tagging for emergent meta-data and serendipity
• Wiki for co-working and shared spaces
• Presence and perspective sharing to know who is where and what they are doing
• Personal and group aggregators to create our ambient inputs

Un discours qui personnellement me conforte dans l'idée que l'avenir du KM est à un renversement de perspective vis-à-vis de l'utilisateur final. En lui attribuant la place centrale et en lui donnant les outils appropriés il devient de fait un agent actif du KM dans son organisation tout simplement parce que le frein constitué par l'existence même d'un outil central de KM (base de donnée, portail) n'existe plus. Il est remplacé par plusieurs outils propres au travailleur de l'information, qu'il utilise au gré de ses humeurs et de ses besoins et qui sont là avant tout pour lui simplifier la tâche au quotidien. Le KM devient invisible à ses yeux, il ne lui demande pas d'effort supplémentaire car il est diffus, dispersé dans les outils qu'il utilise quotidiennement à son profit, et partageable pourtant car appuyé de fonctionnalités sociales (fils rss, tags, commentaires,...). Le KM n'est plus alors perçu comme un élément extérieur de plus ayant sa place dans l'intranet d'entreprise, entre la rubrique RH et la compta. Il est présent implicitement dans le quotidien du travailleur de l'information qui y contribue sans même s'en apercevoir. Il ne le perçoit plus comme un système extérieur mais n'en voit que les bénéfices qu'il en retire.

2 billets qui ont parlé de l'intervention de Dave Snowden:

• Lee Bryant (intervenant à ce même colloque) sur son blog Headshift
• Ana Neves sur Kmol

La base documentaire du Cynefin