Le Personal Knowledge Management, ou comment mieux gérer vos informations personnelles
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Voici un article que j'ai rédigé pour Veille Magazine de décembre 2005
Le knowledge management,
une discipline jeune
Le knowledge management apparaît à la communauté des
professionnels de l’information comme un concept familier qui l'accompagne
depuis déjà plusieurs années. Mais combien d’années au juste ?
Certes Peter Drucker, qui vient de nous quitter à l’âge
de 95 ans, l’avait anticipé dès 1959 dans son ouvrage intitulé « Landmarks
of tomorrow ». Pour la suite il faudra attendre presque 30 ans pour que
reprenne la production des éléments théoriques constitutifs du corps doctrinal
de la discipline
Citons quelques temps forts de cette chronologie avec tout
d’abord Karl-Eric Sveiby qui, en 1987, propose de mesurer le capital intellectuel
d’une organisation. L’année suivante Etienne Wenger présente le concept
opérationnel de communautés de pratique, puis en 1994 Peter Senge développe celui
d’organisation apprenante. L’année 1995 voit apparaître le fameux modèle de
transformation de connaissances tacites en connaissances explicites proposé par
Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi. Le même Nonaka présente l’année suivante
un travail sur le concept de Ba qui va opportunément permettre de penser
l’intégration des (toutes) nouvelles technologies de l’information et de la
communcation au sein des organisations.
Les spécialistes s’accordent à dire que c’est à partir des
travaux des deux japonais que le concept de knowledge management va réellement
décoller. Une analyse du nombre de citations annuelle de ce terme dans les
publications scientifiques de cette période a d’ailleurs tôt fait de le
confirmer.
Nous avons donc affaire à une discipline vieille d’à peine
10 ans. Une durée qui justifie un rapide bilan qu’une récente étude menée
par The Economist Intelligence Unit (une émanation du fameux journal économique
britannique) peut nous aider à dresser.
De cette enquête conduite auprès de122 cadres supérieurs européens
travaillant dans des multinationales présentée en juin dernier on peut
extraire les trois éléments suivants:
| QUESTIONS | REPONSES |
| " Quelles sont les technologies-clés pour atteindre les objectifs stratégiques de votre compagnie à 3 ans ? | 1er résultat :
|
| " Quelles technologies améliorer dans les 3 ans à venir pour vous aider à prendre de meilleures décisions? | 2 premiers résultats :
|
| " Quels sont les principaux freins au partage d'information at à la prise de décision ? | 3 premiers résultats :
|
Si la première réponse peut permettre aux éditeurs de
progiciels de KM de se frotter les mains, les deux suivantes doivent toutefois les
amener à se poser quelques questions, et nous avec eux.
On voit en effet que malgré (ou à cause !) des
dispendieux outils mis à leur disposition via les intranets, les portails
métiers internes et les nombreux autres moyens d’accès à l’information (emails,
forums, IRC,…) présents dans leur
environnement de travail les cadres de ces sociétés ont toujours autant de mal
à trouver l’information juste. Sans qu’il s’agisse forcément d’un constat
d’échec peut-être faut-il dès maintenant se poser les questions qui permettront
de redresser la barre dans les années à venir et …de satisfaire le client.
L'humain, une dimension
oubliée
Il serait bon notamment de se demander si cette situation
n’est pas le résultat de l’oubli d’une dimension essentielle du KM.
C’est que de démarches top-down, présumant volontiers des
besoins des utilisateurs, en focalisation sur le déploiement de l’outil
informatique on a peut-être négligé trop souvent la dimension personnelle du
knowledge management.
A-t-on vraiment pris la mesure de certaines contraintes
liées à l’humain et en premier lieu au nécessaire temps d’appropriation d’un
outil, suivi de la relation quasi-affective qui en découle et dont ne peut en
définitive résulter qu’un considérable frein au changement. Après tout les
expressions « âge de pierre » ou « âge de bronze » sont là
pour témoigner que les outils appartiennent à l’identité humaine et la façonnent au
même titre que l’humain les a façonné, y compris s’ils sont virtuels. Pensons
par exemple aux efforts constants des sociétés internet vers toujours plus d’options
de personnalisation de leurs services.
Pourtant, non seulement cette dimension oubliée était présente
dans les écrits de plusieurs pionniers du KM mais elle était considérée comme essentielle.
Peter Senge présente par exemple la maîtrise personnelle comme l’une des cinq
disciplines de son fameux ouvrage éponyme et explique notamment que les
organisations n’apprennent que si leurs membres apprennent ou, comme dirait
Edgar Morin, que « L’entreprise produit l’homme qui produit
l’entreprise ».
L’American Productivity and Quality Center (APQC) a
mené en 1996 l’une des premières études consacrée à la mise en place du KM en
entreprise. Il en ressort qu’une des six stratégies à déployer est celle de la
« personal responsibility for knowledge ». Peter Drucker, jamais en
reste, se fendra d’ailleurs en 2000 d’un article au titre explicite : « Managing
knowledge means managing oneself ».
Il faut donc bien admettre que la dimension personnelle du KM est
passée à la trappe durant dix ans. Pourtant il y a heureusement eu quelques
irréductibles. Chercheurs comme Paul A. Dorsey ou Jason Frand, journalistes
spécialisés comme Steve Barth, ou encore consultants comme Roland Hyams, David
Gurney et plus récemment le très médiatique Tom Davenport. Ils ont tous travaillé dans leur coin jusqu’à faire émerger
le concept de Personal Knowledge Management, qu’on peut traduire en français par
gestion des connaissances personnelles.
Ou peut-être n’ont-ils pas tant travaillé que cela, le PKM
ayant pour caractéristique d’être le fruit de l’expérience, voire de
l’expérimentation, avant de pouvoir devenir objet de théorie. Tous ont eu à
affronter des problèmes de gestion de leur (sur)information quotidienne, de
leur réseau de relations ou de l’éventail de leurs compétences personnelles, tous
ont dû y apporter des solutions. Et tous se sont finalement retrouvés dans ce
vocable un peu vague qui à l’inconvénient d’inclure le terme « knowledge
management » et prête donc le flanc à autant d’interprétations, chicanes
et controverses sémantiques que celui-ci. Pourtant, une fois l’orage passé, reste
l’expression pragmatique des besoins comblés par une discipline que Steve
Barth circonscrit d’une habile définition :
- La gestion des données, informations et connaissances présentes dans l’entreprise, avec par exemple la mise en place de bases de données spécifiques et de répertoire de bonnes pratiques.
- La gestion des compétences des employés d’une organisation dans le cadre d’une meilleure gestion des ressources humaines.
- La gestion des relations de l’entreprise avec son environnement, qu’il s’agisse de ses clients (CRM) , de ses fournisseurs (SRM) ou de ses concurrents (veille)
- Les données, informations et connaissances utiles à son travail quotidien
- Ses propres compétences dans le cadre de l’évolution de sa carrière et des bouleversements divers qu’elle ne manquera pas de connaître
- Le réseau personnel qu’il développe au long de sa carrière (et plus généralement de sa vie)
A ces éléments vient s’en ajouter un quatrième que je considère comme transversal aux autres, il s’agit de la gestion des ses tâches (to-do), c'est-à-dire de son temps.
Cet article pourra accompagner la consultation du fichier PPT que j'avais proposé dans ce précédent billet.
Anonyme
| Le Mercredi 25/01/2006 à 14:57
| ![[^]](/public_images/skins/itheme/fleche-haut-13.png "En Haut")
Bottom-up Vs Top-down
A mon avis cette approche bottom-up est essentielle à la réussite d'un projet de KM dans le temps.
Les Ntic favorisent une telle démarche mais sans le soutien motivationnel à une démarche de PKM, le risque est grand d'emmagasiner des informations plutot que de capitaliser la connaissance.
Dave pollard avait aussi écrit un excellent article sur le sujet à l'adresse suivant:
http://blogs.salon.com/0002007/2005/11/23.html#a1349