Les applications collaboratives sont, dit l’auteur, aussi anciennes qu’internet : dès 1968, Licklider et Taylor pressentaient des communautés d’intérêt opposées aux communautés de proximité, puis vinrent les BBS (1981), les newsgroups, la messagerie, l’IRC. Il définit les communautés virtuelles (Howard Rheingold, 1994) et en distingue trois types selon leur rapport au réel : purement virtuelles, réelles représentées virtuellement, mixtes. Seules les deux dernières relèvent du groupware, la première ne se fédérant pas autour d’un projet. Pour choisir des outils, il définit quatre catégories de fonctions (production à distance, organisation et coordination, communication, accès en mobilité) et ne retient que les services répondant à au moins un critère dans chacune.
La sélection finale compte dix-neuf applications (Groove, Webex, Hyperoffice, Intranets.com, Zaplet, etc.), classées selon qu’elles privilégient la production ou l’organisation du groupe, et selon l’accès accordé à l’espace communautaire. Des services plus spécialisés (signets en ligne, stockage distant) sont cités à part. La conclusion : depuis Lotus Notes, le groupware est une « killer app », car les besoins de communication l’emportent toujours sur les besoins de contenu (le SMS contre le WAP) ; le croisement des besoins individuels et communautaires et des terminaux multiples laisse prévoir un environnement pervasif, opportunité pour la relation client et défi pour l’entreprise agile.