La présentation retrace pourquoi les projets de gestion des connaissances de première génération ont déçu : du modèle SECI (1995) à des éditeurs qui y cherchent une caution scientifique, jusqu’à une enquête Bain & Company de 2007 où le KM, répandu, se classe 22e sur 25 pour la satisfaction. Le « magiciel » qui transforme les connaissances tacites en connaissances explicites n’existe pas ; on a oublié qu’un employé a mieux à faire que recopier ses documents dans une base, et que ces solutions servaient le groupe, non la productivité de l’individu.
Les réseaux sociaux d’entreprise ont, eux, été bâtis sur des usages individuels ensuite socialisés (Delicious, créé par son auteur pour gérer ses propres signets). Ils servent d’abord l’individu (retrouver un document, l’expert, la reconnaissance de ses pairs), puis le groupe. Thèse finale : plus personne n’a à « faire » du KM. On travaille comme d’habitude en partageant dans le flux, le système capitalise, indexe et signale, et l’on gère moins la connaissance que les sachants et leurs flux. Une étude de SERDA Lab (septembre 2012, 100 organisations) étaye le constat : veille et KM sont les services pour lesquels un réseau social d’entreprise apporte le plus.