L’entreprise 2.0 est, pour l’auteur, une entreprise qui tire parti des technologies du web 2.0 pour rendre ses employés plus productifs et mieux exploiter l’information informelle ainsi acquise, un terme sans vocation à durer. Les connaissances, elles, restent entre les oreilles des seuls employés : le management doit viser un climat de confiance, tout sauf contraignant. Les connaissances faciles à formaliser (procédures, normes) sont déjà gérées ; il manque le tour de main et la dynamique des conversations, que les technologies 2.0 outillent. Elles reposent sur un « individualisme collectif » : ce que chacun fait pour soi est mis au service de tous, la collaboration se faisant dans le flux de la production individuelle, d’où l’effacement du KM comme discipline.
Freins : une approche trop centrée sur la technologie, qui ne séduit que les 5 % de technophiles ; un projet « pour voir » ou confié à un stagiaire ; un climat de défiance, que la crise aggrave. Le retour sur investissement se mesure encore mal, et Cisco dit avoir économisé 690 millions de dollars en 2008. Le top management décide pour des raisons stratégiques, le middle management crée et entretient la confiance, et la mesure du succès des équipes doit changer : le manager ne portera ni seul les échecs, ni seul les lauriers.